顧客が真に求めていること(対個人編)

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マニュアルでは喜ばない

とても不思議な事ですが、マニュアルを渡すという教え方をしても、絶対に満足度をあげることはできません。

ゲームの攻略本のように、実際にマニュアルどうりできた時に喜ぶのです。

マニュアルはわからない

まず、攻略本を例にとるとわかりやすいですが、攻略本を作った人は

プレイしてから本にまとめています。

思考錯誤→プレイ→メモ

この順番で攻略法を編み出していっています。

 

つまり、攻略するには、同じ事をやらないといけないのです。

そして、やらないとわからないのです。

 

補助輪が取れる人と取れない人

次は自転車を例にあげます。

自転車に関しても、補助輪がすぐ取れる人もいれば、なかなか取れない人もいます。

 

後ろから支えながら走れるようになる人もいれば、

口で説明だけすればできちゃう子もいます。

 

このように、マニュアルだけでは、伝授することは不可能なのです。

 

伝えたいことより、相手のツッコミに耳を澄ます

あるスキルを習得していると、どうしても抽象的な伝え方になってしまいますが、お客さんは素人です。

顧客が求めていることと、与えたいことにもズレがあるのです。

 

あなたの伝えたいことと、顧客が聞きたいこと

この図をご覧ください

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このように、どうしても、あなたが大切だと思っていることと、

顧客が聞きたいことは全く価値が合わないのです

 

価値の両替をする

同じことを伝えるにしても、それはどうしてそれだけの価値があるかを、

その聞き手にレベルに合わせて話をしなければなりません。

 

つまり、マニュアルの次元では説明しきれない部分です。

常に、相手一人一人の反応、状況をみて、処方箋をうつ必要があります。

 

最高の医者になる瞬間

病院に行くと、医者は「こういう症状ないですか?」と自分しか知らないであろう事情を当てたりします。

その瞬間、あなたは医者を完全に信用します。

 

つまり、顧客しか感じていないような痛みや悩みをピンポイントで当てた瞬間に、顧客はあなたの話を聞き始めるのです。

 

顧客が真に求めていることは、顧客になりきることで見つかります。

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